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1，铁路客运工作的主要规章

客规，细则，管规，乘车证管理办法，汇编

铁路客运工作的主要规章

2，遇突发客流车站应如何做好引导旅客工作

车站应严格售票，坚决执行部有关旅客列车超员率规定。各站严格按票额分配计划售票，严禁大量超售，防止因严重超员危及行车安全。各站要增开临时窗口，组织好售票秩序，保证旅客及时购票，要严格控制站台票的发售，认真执行旅客凭票候车规定，各站在接到停剪、停售的电报后必须严格执行

遇突发客流车站应如何做好引导旅客工作

3，如何抓好车务段铁路运输安全管理工作

首先领导干部要务实，关心职工生活了解职工的疾苦，不要老讲空话，不办实事，打消职工积极性，没有工作的热情怎么保证安全，现场的工作都是工人干的，只有了解职工，关心职工，让职工感到温暖，工作的态度改变了，工作的积极性也就上去了，工作也就认真了，职工在作业中认真了，也就保证了安全，其实挺简单的事情，现在搞得些复杂化，铁路工作就是熟练工种，每个职务分工明确，只要职工把自己的本职工作干好，就出不了安全事故，可是现在的工人今天月考，明天抽考，多累吧，比大学生还辛苦，搞得太形式主义了，脱离了工作的实质，所以说要想抓好车务段的安全管理工作，首先领导干部要务实。

如何抓好车务段铁路运输安全管理工作

4，城轨客运服务人员压力管理的方法有哪些

、充分休息，不管多忙，每天必须保证8小时的睡眠时间。2、调适饮食，禁烟少酒。酒精和尼古丁只能掩盖压力，不能解除压力。3、参加社交活动，多与知心朋友交流沟通。4、敢于说“不”。对自己感到难以承受的工作和义务，要敢于拒绝，量力而为。5、不要每事要求完美。只要尽心尽力做好每件事，即使达不到预期目标，也不要自怨自艾。6、不要将他人的过错归因于自己，无须对他人的情绪承担责任。7、不要太心急，遇到婚姻、就业、购房、升迁等重大问题，要提醒自己：只有时间才能解决问题。
语言调节法：通过语言既可抑制人的愉快情绪，也可抑制做的忧愁与苦闷。即使不出声的内部语言也能使人调节自己的情绪。 注意转移法：注意转移法就是把自己的注意力从一种情绪状态中转移到另一种能引起其他情绪状态的事物上。 自我安慰法： 这是掌握情绪的人的显着标志。情绪不好的时候，往往采用此法，不用人们的劝说和解释，更不用去看心理医生。其实，自己安慰自己倒是一种情绪调控的明智之举。 运动转移法： 情绪会在人的运动中自然消失或衰退。当你情绪不好的时候，去户外慢跑或散步等等，会使你的心情慢慢舒展，继而变得心情舒畅起来，不好的情绪被驱赶掉或大部分被驱赶掉。 环境变换法： 环境对人的情绪、情感有着重要的影响力和制约作用。因此，变换一下环境能起到调控情绪的作用。当你情绪激动的时候，扭身走人，换个环境，就会产生意想不到的效果。俗话说，眼不见，心不烦，道理就在这儿。

5，铁路客运专线技术文件技术交底管理办法

第十条 技术交底是技术管理工作的一项重要内容，能使广大技术人员了解设计要求，掌握技术标准，有利于科学组织施工，提高工程质量。技术交底分为设计技术交底和施工技术交底。技术交底应根据具体情况分阶段进行。第十一条 公司组织设计技术交底（一）施工合同签订后三十天内，公司工程部组织设计单位向监理、施工及其他相关单位进行第一次设计技术交底；以后每批设计图纸交付后两周内由段落指挥部组织设计单位向监理、施工及其他相关单位进行设计技术交底。（二）参加设计技术交底的人员，要在充分熟悉设计文件的基础上，认真弄懂设计意图及工程特点，以便发现问题，提出修改意见。对有异议的问题，要以书面形式提交公司工程部，公司工程部要及时与设计单位共同研究，协商解决；（三）对重大、复杂或采用新技术、新标准、新结构、新工艺的工程，“四电”接口工程，在施工前和施工中应由公司工程部或段落指挥部组织施工、监理人员参加，请有关专业设计负责人到施工现场进行专题技术交底，以便掌握该项工程施工的具体方法、特殊要求和技术措施；（四）设计单位根据工程项目特点及施工图审核和现场核对反馈意见编制设计技术交底书，形成书面文件。内容应包括：工程特点、主要技术参数、设计意图、重难点工程的施工方法等内容；（五）设计技术交底的经过和有关问题的解决办法，应详细记录写成正式会议纪要，作为交底工作和处理有关问题的依据。技术交底纪要应编号归档、妥善保管并作为竣工文件资料列入工程档案。第十二条 施工单位的施工技术交底（一）施工单位的施工技术交底由项目经理部总工程师主持，内容为：工程概况、工程特点、技术标准与质量标准、重大安全、技术措施，工期进度要求及重难点工程的施工方法、“四新”成果及特殊规定等；（二）施工单位各级施工管理机构（作业队、班组）按有关技术管理规定进行技术交底工作，坚持技术交底复核制度。施工技术交底应逐级细化，针对具体工点、工序，交底到各级施工作业人员。（三）各级施工管理机构的技术交底资料要经技术负责人审核批准。主要内容应包括：具体设计参数、技术标准、质量标准、施工注意事项、临时工程设计、隐蔽工程及结构预埋件、测量放样、试验检测数据及配合比、事故易发部位及安全施工要求、阶段性控制工程工期要求等； （四）各种技术交底资料，交接双方必须认真履行签字确认手续，技术交底资料必须登记编号，按不同的单位工程分别存放，在施工过程中作为施工技术档案管理，以实现可追溯性。第十三条 凡因技术交底不清，手续不齐而造成的经济损失，将按不同的岗位责任予以经济处罚，重大事故依据有关法规追究当事人责任。

6，如何提高铁路客运服务质量

客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。　　中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。　　针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。　　服务质量管理第一步骤：　　强化学技练兵，业务知识达标。　　把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。　　通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。　　服务质量管理第二步骤：　　改变服务态度，服务水平达标。　　服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。　　并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：　　1、全面承诺旅客，接受社会监督；　　2、推行“无差错”售票服务标准；　　3、推行“理字当头”服务理念；　　4、推出“特色服务出精品”理念。　　5、行包“准时、快捷”送货。　　服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。　　服务质量管理第三步骤：　　围绕货主满意，开展服务设计。　　行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。　　只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。　　服务质量第四步骤：　　塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。　　售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。　　由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。　　改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。　　售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。　　售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。　　客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。　　一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。　　二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。　　客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。　　三、创品牌、争一流。　　“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。　　新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。　　以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之幸。
服务态度、服务做细些、具备人性化的考虑、勤快的安全检查、包括人员和行李的定时定位检查等
从心眼里树立为人民服务的思想就行了

7，怎样提高铁路客运服务质量

原发布者:龙源期刊网前言随着社会经济的不断发展和人民生活水平以及消费能力的提高，未来旅客出行结构将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求也会逐渐增加，与此同时，我国铁路客运服务质量在运能不足、供需矛盾突出及客运服务管理方面存在差距等问题凸显，如何体现出“旅客第一，顾客至上”的服务理念，为旅客提供方便、快捷、高效、舒适和安全满意的服务，是铁路客运企业管理者需要思考的问题。针对当前我国铁路客运服务质量的现状及存在的问题进行分析，提出几点提高我国铁路客运服务质量的对策和建议。一、我国铁路客运服务质量的现状及存在的问题我国铁路经过了一个艰难的发展历程，一度受着“铁老大”观念的影响，铁路职工觉得在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致客运服务人员精神状态不佳，业务素质不高，服务态度也不好。随着运输市场的不断发展，各种运输方式相互竞争，铁路客运要想在运输市场占有份额持续增长，彰显铁路客运的活力，必须正视铁路客运服务质量存在的问题，及时采取整改措施。1.客运基础设施存在不足2.
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。　　中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。　　针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。　　服务质量管理第一步骤：　　强化学技练兵，业务知识达标。　　把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。　　通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。　　服务质量管理第二步骤：　　改变服务态度，服务水平达标。　　服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。　　并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：　　1、全面承诺旅客，接受社会监督；　　2、推行“无差错”售票服务标准；　　3、推行“理字当头”服务理念；　　4、推出“特色服务出精品”理念。　　5、行包“准时、快捷”送货。　　服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。　　服务质量管理第三步骤：　　围绕货主满意，开展服务设计。　　行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。　　只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。　　服务质量第四步骤：　　塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。　　售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。　　由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。　　改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。　　售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。　　售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。　　客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。　　一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。　　二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。　　客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。　　三、创品牌、争一流。　　“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。　　新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。　　以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之幸。

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