怎么提高客服服务论文，论文如何做好售后工作

1，论文如何做好售后工作

这类论文就是泛泛而谈，随便找几篇凑下就可以，我没有论文库的号，去淘宝的翰林书店店铺下载的，质量可以的。

1.对客户关于产品或者服务在使用过程中提出的疑问，进行耐心的解答与解决。2.想客户之所想，急客户之所急，对客户其他方面的困难或者力所能及的事情，进行帮助和关注。3.想到客户，公司有什么政策或者优惠活动时，第一时间想到他们，通知他们。4.做客户产品和服务方面的顾问，做客户生活中的朋友。

论文如何做好售后工作

2，毕业论文如何提高客户忠诚度

根据专业积分营销公司调查所得；获得新客户的成本是维持现在有客户的6倍。因而所得出，提高客户忠诚度是所有企业加大竞争力，保持客户及稳定企业运作的一个基本战略目标。主要内容、思路及方法我的思路是首先第一大点先了解和分析客户忠诚度的含义以及提高客户忠诚度的必要意义。另外要达到提高客户忠诚度必须从三大基点进行分析，分别是服务、价格、质量。其中服务分为了解关系及国内情况，如何提升服务两个点。质量和价格则分为服务质量价和价格质量、产品质量及相关战略几个点来分析。此外，对此论题研究，我通过调查法、配合个案研究法及文献研究法相结合，从实例个案中提取信息证实本论文观点的科学性及可行性。指导教师意见指导教师签名：年月日系部意见签章年月日目录摘要………………………………………………………………………………………1

我个人建议:你应该让员工写一篇论文名为《如果你是企业的老板》，让你的员工尽情发挥，从而了解当老板的难处，以及你也了解了员工的一些真实需求，根据员工的需求解决一些你力所能及的，不能做的要让员工们知道难处在哪里？这样的一些心理互动也许能提高员工的忠诚度。不知道这个想法是不是能解决你的问题。

毕业论文如何提高客户忠诚度

3，如何提高客户服务质量

分折客户动态　，谁就赢得了市场，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，促进经营事例不胜其数，因而要感化客户，其主要有以下几点；联络客户情感，提供超值服务，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，更不仅仅是形式上的微笑和友好，这一切虽然在某种程度上表现为客户服务质量的重要内容，但归根结底仍然只是一种相对关系，是一种立足于人格意义的概念，从内在意义来看，是对服务对象人格的尊重。最佳的服务是来自内心的情感服务，只有人人都在尊重他人的过程中获得对自身的尊重，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，并提出相应的改善措施。通过对客户服务的营销环境，在同等质量的产品基础上，企业就能持续发展。　　给客户提供好的购买环境，服务才能成为一种自觉的，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，了解客户需求；帮助客户理财，从而对这家企业的评价很差。　　二，如“您好，某公司”，必然的行动：以中小型企业为例，简要分析客户服务方面存在的问题；传播行政策，他就会产生不满、给客户提供必需的水、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、高质量客户服务包括的内容：情感服务与关怀服务　　服务不是一方对另一方施舍的恩惠，也不仅仅是设身处地为他人解决什么问题和困难、提供什么样的方便，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，更表现在行动上的关心，通过在卷烟销售服务以外为零售户提供更多的关怀服务，增加客户回头率，阐述了客户在企业的重要作用，客户服务质量才能实现真正意义上的提高。　　关怀服务是服务零售户中的一种细微服务，它不仅表现在言语上的关心、销售理念、服务态度和客户档案的分析、搜集市场信息。　　[] 摘要。　　接听电话、诚恳，音量适中。对方要求找人时，令零售户真正体会到烟草公司“客户为本”的经营理念。卷烟商品营销和人际交往的规律，目的地使企业产品更加适应市场变化，从而提高企业的竞争能力，为企业赢得更大的经济效益。客户是基础，谁赢得了客户，以人为本构建和谐**是我们的**理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心，当为客户参、艺术技巧建立。实践中，服务客户建立深厚友谊，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”；宣传名优品牌，引导**消费，占据了市场客户服务质量是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来、吻合程度如何？如果客户对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便、“您好

如何提高客户服务质量

4，如何提升客户服务水平

1，硬件更新，搞好环境及设备2，提高人员素质，搞好客户证券知识培训及风险教育。

首先，证券公司已经是个服务行业了，可不是十几年前，开个户还得走后门。那你就想想去饭店吃饭怎么为你服务呢。现在老年人炒股的也不少，多对他们做点工作，信息上，股票的技术指标之类的，开点课多讲讲

随着证券公司经纪业务的转型，证券营业部向客户营销中心与服务中心转变。在经纪业务营销活动中，证券公司可以采取内部人模式-即内部员工营销模式，也可以采用外部人模式-即经纪人模式。对于拟采取外部人模式的证券公司来说，要求具有更高的风险防控水平、更好的客户服务水平和更有效的技术支持手段。证券经纪人制度的建设不是一项单独、孤立的工作，它与公司的各个部门、各个业务环节是相互关联的。证券经纪人制度的实施必将引发公司发展定位、营销模式、客户服务、风险防控，甚至公司核心竞争力培育的深度探索。“有些成功是可以复制的，有些失败也可能重演。”为此，我局对证券经纪人管理工作提出三点具体要求：一是要在实施经纪人制度的工作中认真学习、吃透相关政策法规和监管要求，对工作涉及的各方面要求要严格达标；二是妥善处理历史遗留问题，对于无资格证券经纪人要做好安置工作，平稳过渡；三是注意关注社会舆论，积极应对，快速反应，维护证券市场稳定运行秩序。证券经纪人制度的实施效果将成为检验证券公司客户服务水平的重要标准之一，因为提升客户服务水平必然需要建设一只高水平的证券经纪人队伍、形成科学的证券经纪人管理模式。证券公司和证券营业部要以经纪...随着证券公司经纪业务的转型，证券营业部向客户营销中心与服务中心转变。在经纪业务营销活动中，证券公司可以采取内部人模式-即内部员工营销模式，也可以采用外部人模式-即经纪人模式。对于拟采取外部人模式的证券公司来说，要求具有更高的风险防控水平、更好的客户服务水平和更有效的技术支持手段。证券经纪人制度的建设不是一项单独、孤立的工作，它与公司的各个部门、各个业务环节是相互关联的。证券经纪人制度的实施必将引发公司发展定位、营销模式、客户服务、风险防控，甚至公司核心竞争力培育的深度探索。“有些成功是可以复制的，有些失败也可能重演。”为此，我局对证券经纪人管理工作提出三点具体要求：一是要在实施经纪人制度的工作中认真学习、吃透相关政策法规和监管要求，对工作涉及的各方面要求要严格达标；二是妥善处理历史遗留问题，对于无资格证券经纪人要做好安置工作，平稳过渡；三是注意关注社会舆论，积极应对，快速反应，维护证券市场稳定运行秩序。证券经纪人制度的实施效果将成为检验证券公司客户服务水平的重要标准之一，因为提升客户服务水平必然需要建设一只高水平的证券经纪人队伍、形成科学的证券经纪人管理模式。证券公司和证券营业部要以经纪人制度实施为契机，不断探索客户服务的长效机制，建立健全客户服务体系，不断提升客户服务水平，强化信息技术手段对客户管理工作的支持作用。此外，要求证券公司和证券营业部要注意结合行业特点做好反洗钱工作，加强客户身份识别，对经纪人开发客户要做到定期回访，通过持续、有效的客户分类管理将风险防控到位。

一是规范客服流程，促进客户关系管理标准化。深入分析信用卡客户变化的原因和服务中存在的问题，重新规划整合信用卡服务流程，加强产品创新；推行日常联系工作制度，并建立重大投诉监控处理制度，定期对辖内卡部的卡片质量指标和重大投诉情况进行检查，发现异常情况及时督促整改；建立白金卡专属客户经理和重点客户名单制管理工作制度，由卡部经理亲自对当地重点客户进行定期回访。同时，根据工总行部署认真做好电话银行成都分中心牡丹卡专业坐席客服系统的投产工作和落地处理，并结合广西特色，制定了全区各卡部后台处理该系统电子工单的流程，规范各行使用该系统的操作，利用该系统加强客服问题的处理。二是丰富差异化服务内容，提升服务品质。为优质住房按揭户、关系集团客户提供上门送卡、专人辅导的个性化服务；实行邀请办卡、简化审批流程，实施绿色通道发卡；为优质客户推出节假日祝福和短信营销，根据优质客户的信用度，主动调升其信用额度和免费产品升级；加强与第三方综合服务公司的合作，为牡丹卡持卡人提供全方位的优质服务。

5，论文浅析如何提高顾客满意度

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:易发表网浅析如何提高客户满意度[摘要]客户满意是经营的基本要求,每个经营者都知道这点,但很多人却并不能真正理解客户满意的核心内容,因此也就很难真正做到让客户满意。本文分析探讨了客户满意度的概念、客户满意对企业的意义,并提出了提高客户满意度的一些办法。[关键词]客户满意客户满意度企业的任务,在于实现客户的满意,利润并不是最重要的事情,因为利润只是我们让客户满意之后的一种回赠。————彼得·杜拉克(美国管理大师)随着市场竞争环境的日趋激烈,许多企业在产品成本控制、产品质量的提高、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是,越来越多的企业把“提高客户满意度”作为经营宗旨,把如何挖掘新客户、维持老客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。《哈佛商业评论》研究指出:客户保持率提高5%,会使公司利润增加25%到85%。因此,推行客户满意经营势在必行。让客户满意是企业的职责所在!但许多人(包括从事营销和客户服务的专业人员)并不明白如何与客户和谐相处,因此,如何提客户满意度是越来越多企业所重视的和观注的问题。一、客户满意度的含义客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知(包括对质量的感知和价格的感知

浅谈如何提高顾客满意度　　□ 黄静/文　　对于大卖场而言，顾客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大权的人。谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，任何一个大卖场都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为卖场的头等大事来抓。而如何赢得顾客的认可和青睐，也就成了众卖场需要思考的问题。　　顾客满意度也就是顾客在大卖场的消费获得消费体验的心理评价。它并不是由卖场单方面的专业度决定的，而是取决于顾客在大卖场购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高，卖场的人气越高，创造的利润也越大。反之，顾客对卖场的满意度越低，卖场的人气越差，随之创造的利润也越小，甚至会使卖场濒临破产。　　因此，要想获得较高的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。事实表明，对于消费群体来说，“顾客满意度”是一个十分感性的评价，就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难，怎样在初步的好感基础上，抓住对方的心更难。　　从很大程度上讲，顾客在卖场的消费属于感性消费，决定顾客购买的因素有很多，但最终起决定作用的因素却往往只有两个——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是一种最直观、最切身的购物感受。在一个购物环境好、服务质量高，令人身心愉悦的购物环境中购物，消费者购物的冲动会自然被激发起来。　　对于顾客群体来说，对大卖场的满意度通常由以下几方面要素组成：　　价格低廉：在大多数消费者看来，价格永远是其做出购买判断的首要因素。生活中，我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价”等购物信息。也正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用。因此，价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他卖场相区分，又属于大众消费的产品，尤其能够吸引消费者的眼球。这就要求卖场能够根据其他卖场的价格体系，对自己的商品价格进行调整，争取付出较小的代价，吸引较多的卖场人气。　　交通便利：卖场的位置是否在居民区和购物中心附近，往往是决定消费人群是否愿意光顾的一个重要条件。因此，卖场周边的自然客流量常常是决定该卖场选址的一个重要因素之一。　　商品充足：大卖场商品的充足与多样化，常常被消费者视为大卖场竞争实力的象征。大卖场的商品种类越是丰富，消费者对其的认可度越高，反之则越低。因此，几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的多样化需求，让消费者尽量能够体验一站式购物。　　店内特色：大卖场的店内特色，往往是让消费者对大卖场形成印象的一个决定性因素。要想让顾客形成对自己卖场的特殊印象，就必须抓住特色来做文章。通俗地说就是打造店内风格和特性。　　购物环境：购物环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。在一个好的购物环境中购物，会让人觉得身心愉悦，产生更多的购物欲望。简单说就是“来了不想走，走了还想再来”。因此，近几年许多大卖场都在想方设法提高自己的购物舒适度，尽量扩大内部空间，加宽购物通道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风功能设施等等。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受，将购物休闲化。　　优质服务：卖场提供的优质服务，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对卖场产生感性认识的地方。从某种意义上讲，卖场服务做得好不好，在消费者满意度中占很大比重。当然，卖场能够提供给消费者的服务有很多，并不仅仅局限于购物之中的服务，还包括购物前、购物后的服务。一个卖场服务意识的强弱，很大程度上体现在其对一些细节的处理上，如收银时顾客等候的时间、零币的调换等等。

1. 预先考虑顾客需求所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

6，如何提升自我做好客户服务

客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外，本人一向认为，物业管理是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验，在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单，但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控，用制度来管理和考核，真正做到严格管理。而关于个人得失问题，本人认为，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，何乐而不为。第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如果我们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话，那么我们的工作就应该能够得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲，我们就是在创造价值，既为个人创造价值，也在为公司创造价值。第六，适当地提供增值服务。在业主和物业公司的服务关系中，除了物业管理条例规定的服务内容以外，还有很多服务内容是属于增值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服务问题，本人的看法是：可以视业主服务需求的具体形式，采用适当的方式、调配适当的人员给予必要的帮助。作为客户服务人员，应该根据自身的能力和实际情况尽可能的为业主提供能够提供的增值服务。本人认为，此举有百利而无一害。作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给企业创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优秀的服务人员应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率，有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条，应该能够将本职工作做的更好更出色，更能体现自我价值，更能为企业创造出更大的财富。一、用心工作，以诚感人人与人之间的沟通，往往注重一个感觉，也就是我们服务行业所说的客户感知度。什么是客户感知度呢？其实就像一首歌。当你赞同这首歌时，你可能会想：这首歌的歌词很感人，旋律很有节奏感，再加上歌手甜美的或性感的声音，这首歌就已经非常完美了。每一个物业热线电话，都倾注着客服人员的心血和精力。但是，怎样才能让我们的服务具有价值意义呢？答案是：用心工作，以诚感人。也许某天，某个客户很有礼貌地向你咨询业务，你帮他解决了，他非常开心地感谢不断；某个脾气暴躁的客户不分青红皂白把你骂一顿，你还要安抚客户情绪??这些平凡锁碎的小事，就是服务。有市场的地方，就必定隐藏着投诉。有投诉，才有压力和动力。技巧是处理客户投诉的关键。处理客户投诉是义不容辞的责任，对客户投诉必须给予重视。国际上处理客户投诉的标准原则有以下八项：透明性、可行性、反馈性、公正性、保密性、以客户为中心、责任性和持续改进。当客户来电投诉时，首先我们应该整理好自己的心情，不要带有任何主观性；尽量使用通俗语言和客户沟通；适当安抚客户情绪，切勿给客户进行定性为骚扰客户等，以免影响其他同事与客户沟通；并且留意词语的表达，避免对客户说“NO”等敏感字眼；另外，所有的问题都要经过求证或确认后才能回复客户，保证信息的准确性。二、把握好一个尺度在处理客户投诉时，我们可能会遇到这样一种情况，就是客户的要求与公司的规范有冲突。这时，我们徘徊在坚持公司原则与提高客户满意度的矛盾里。人无完人，世界上的所有事情都有其两面性，没有绝对的对与错。所以，任何业务或活动的推出，我们都要先考虑一下公司是否存在不足之处？对客户来说，这项业务或活动真的很公平公正吗？要弄清楚导致客户投诉的起因是在于公司的问题还是客户的误解？以便我们能够更好更及时地解决问题。业主至上是我们的服务宗旨。处理客户投诉时，寻找切入点是解决问题的重点。对于客户提出的要求，如果我们满足了对方的要求后，我们会怎么样？如果我们无法满足对方的要求时，我们又会怎么样？对于我司存在的不足之处，我们应该先道歉，请求客户谅解。多角度、多站在客户立场上考虑问题。另外，应避免法律条款，不要向客户提及类似“这是我司规定的或要求的”等，以保证我司工作的合情合理。对待不同客户，我们应该有不同的处理方法。总结客户类型，大致可以分为四种：第一种是现实型的客户。说白了，这种客户往往带着很大的物质欲望，希望通过投诉得到一些物质上的补偿。对待这种客户，我们必须坚持立场。属于退费范畴的，就当按退费原则处理；第二种是宣泄型的客户。这种客户不需要物质上的补偿，适当的道歉和安抚其情绪就是一个不错的解决方法；第三种是秋菊型的客户，也就是比较执著于讲道理的人。对待这种客户，往往只能解释为主，并对客户所提出的建议及支持表示感谢；第四种是习惯型的客户。这种客户只要有任何不满的地方，都会一而再地进行投诉。一般都是解释为主，并坚持我司立场，当然，首先必须先查证客户的问题。 1. 理解我们的企业，理解我们的工作，理解我们自己理解我们的企业，了解公司的发展方向，长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作，理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的，系统的，有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想目标前进。 2. 态度和理念无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是一客户为中心的；我们做为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。 3. 沟通技巧在和客户沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对与客户的一些建议表示认同，对于摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单的归纳整理，理出客户的问题所在及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或是给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

一、要树立“两个至上”思想观。客户经理要在思想上要牢固树立“两个至上”思想观，使其成为指导自己工作的准则。一个人的思想意识影响着日常行为的发挥，只有思想到位了，行为才能到位。客户经理作为卷烟营销市场的主力军，要通过刻苦学习业务技能，以全面提升客户的服务水平。　　二、要全力以赴做好日常工作。客户经理的工作量非常大，非常琐碎，同时也非常辛苦，要求也非常高。他们既需要体力劳动，也需要脑力劳动，每天要计划拜访近20个零售户、调研市场、品牌培育及每月写营销分析报告等等。从早上7点就开始从公司出发到市场走访宣传，下午回到公司写日记，查看客户销售动态，分析市场成因，直到六点才可以下班，有时还要因为临时的任务而加班，面对如此纷杂琐碎的事情，客户经理既需要专业全面的卷烟营销知识，更需要全力以赴为工作的奉献精神。客户经理的工作内容充满弹性，没有具体的框架，而客户经理就是在这样细小的事情上体现着自我的价值。　　三、要发挥考核机制，达到共同提高。客户经理经常面临着各种阶段性的工作任务，如《告卷烟经营户书》及客户投诉热线不干胶宣传贴的发放、客户分类、客户档案维护、电子扣款等等。每一件任务结束后，公司都采取相应的考核，通过考核，客户经理找出自己的差距，树立强烈的危机意识，不断进取；树立竞争意识，使客户经理敢于竞争、善于竞争，不断提高自身综合素质。有了危机意识，在客户经理队伍中才能形成一股相互竞争之风，从而达到共同提高的目的。　　四、要积极进取，持之以恒。客户经理的工作事无俱细，都是营销工作的基础，只有在工作中不断探索，不断总结验，目标任务才能更好地完成。

7，谁能帮我写一篇如何做好淘宝客服的论文1000字

一：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ E：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。 6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。五：六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息。顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？你要做到： ①知道问什么样的问题。 ②问足够的问题。 ③倾听回答。 4、提出解决办法。对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。 ②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 ③名誉。对顾客的意见表示感谢。 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 5、询问顾客的意见。顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 6、跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。望采纳。+我——代写

你好！分数太少。。。如有疑问，请追问。

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